25.9.2023 (verpd) Wer sich als Kunde über einen Vertragspartner ärgert, kann versuchen, sein Recht mithilfe eines Rechtsanwaltes und einer Gerichtsklage durchzusetzen. Doch die Anwalts- und Gerichtskosten sind oftmals hoch. Alternativ gibt es seit längerem Schlichtungsstellen, die eine kostenlose und unbürokratische Hilfe für Verbraucher bieten, um Konflikte mit Händlern oder Dienstleistern zu regeln.

Schon seit geraumer Zeit gibt es eine EU-Richtlinie des Europäischen Parlaments, nach der es in jedem EU-Land für Streitigkeiten zwischen Verbraucher und Unternehmern statt einer Gerichtsklage auch andere Möglichkeiten geben muss, damit ein Kunde sein Recht einfordern kann.

Dementsprechend ist 2016 das Verbraucherstreit-Beilegungsgesetz in Kraft getreten. Im Zuge dessen sind für zahlreiche Streitigkeiten im Rahmen von Verbraucherverträgen entsprechende staatliche oder staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungs-Stellen für außergerichtliche Schlichtungsverfahren geschaffen worden.

Kostenlose Streitbeilegung für den Verbraucher

Unter anderem kann jede Privatperson, die Probleme wegen einer gekauften Ware, einer nicht zufriedenstellenden Handwerksarbeit oder einer sonstigen in einem Kauf- oder Dienstleistungsvertrag zugesicherten Leistung eines Unternehmens hat, eine Schlichtung einfordern.

Das Schlichtungsverfahren stellt laut Bundesregierung eine einfache und schnelle Möglichkeit der Streitbeilegung dar. Sie ist für den Verbraucher bis auf die eigenen Porto-, Fahrt- und Telefonkosten in der Regel kostenlos. Nur in Missbrauchsfällen wird eine Gebühr von 30 Euro erhoben.

Wer als Verbraucher eine Streitschlichtung wünscht, muss sich zuerst an die passende Schlichtungsstelle wenden und einen entsprechenden Antrag stellen. Ist man mit dem Schlichtungsergebnis nicht einverstanden, bleibt immer noch die Möglichkeit, einen Rechtsanwalt einzuschalten und den Konflikt notfalls vor Gericht klären zu lassen.

Hat man jedoch bereits vor einer Schlichtung ein Gerichtsverfahren gegen das Unternehmen angestrengt, mit dem es einen Konflikt gibt, ist in der Regel ein Schlichtungsverfahren im Nachhinein nicht mehr möglich.

Prüfen, inwieweit ein Unternehmen dem Verfahren zustimmt

Die Teilnahme der Firmen an einem Streitschlichtungs-Verfahren ist jedoch für einige Unternehmen noch freiwillig, außer sie sind bereits per Gesetz, Satzung oder sonstige vertragliche Vereinbarungen dazu verpflichtet.

Seit 2017 muss jede Firma mit mehr als zehn Mitarbeitern im Webauftritt und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Unternehmens darauf hinweisen, ob sie sich bereit erklärt oder verpflichtet ist, an einem Schlichtungsverfahren vor einer Schlichtungsstelle teilzunehmen oder nicht.

Ein Blick in die AGBs unter anderem bei so manchem großen Onlineversandhändler, Discounter oder Elektronikhandel belegt, dass bei Weitem nicht alle Unternehmen dieser Art der außergerichtlichen Streitbeilegung zustimmen.

Branchenspezifische Schlichtungsstellen

Es gibt jedoch auch zahlreiche Unternehmen, die am Verbraucherschlichtungs-Verfahren teilnehmen. Eine umfassende Liste zeigt, für welche Verträge eine Schlichtung grundsätzlich möglich ist und welche Schlichtungsstellen es derzeit gibt. Die Liste kann kostenlos online beim Bundesamt für Justiz heruntergeladen werden.

Typische Anlaufstellen sind unter anderem branchenspezifische Schlichtungsstellen, wie zum Beispiel

• für Versicherungskunden: der Ombudsmann für Versicherungen und der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung,
• für Bankkunden: der Bankenombudsmann, die Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands oder des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken,
• für Streitigkeiten aus Investmentfonds, Sach- oder Investmentvermögen: die Ombudsstelle für Investmentfonds und Ombudsstelle für Sachwerte und Investmentvermögen,
• für Passagiere von Bahn-, Flug- oder Busunternehmen und Reedereien: die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr,
• für Streitigkeiten rund um Telefon- und Telekommunikations-Dienstleistungen: die Schlichtungsstelle für Telekommunikation,
• für Streitigkeiten im Rahmen von Postdienstleistungen: die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur,
• bei Konflikten mit dem Stromanbieter: die Schlichtungsstelle Energie,
• für Kunden von Kfz-Werkstätten und -Handel, die der Kfz-Innung angehören: die Schiedsstelle des Kfz-Handwerks,
• für Anwaltsmandanten: die Schlichtungsstelle für Rechtsanwälte,
• für Kunden von Immobilienberatern, -maklern, -verwaltern und Bausachverständigen: der Ombudsmann Immobilien sowie
• bei einem Ärger mit der Schufa: der Schufa-Ombudsmann

Schlichtungsstellen für sonstige Fälle

Neben den zahlreichen branchenspezifischen Schlichtungsstellen gibt es auch eine Universal-Schlichtungsstelle des Bundes. Sie soll sicherstellen, dass für Streitigkeiten zwischen Verbraucher und Unternehmer ein solches Streitbeilegungs-Verfahren möglich ist, auch wenn keine spezielle Schlichtungsstelle für den entsprechenden Fall vorhanden ist, das Unternehmen aber einem solchen Verfahren zugestimmt hat.

Darüber hinaus gibt es auch die Online-Streitbeilegungs-Plattform der Europäischen Kommission für Streitigkeiten aus Onlineverträgen, die Verbraucher mit einer Firma aus einem EU-Mitgliedstaat über das Internet abgeschlossen haben. Hintergründe zu Schlichtungen bei Streitigkeiten um Onlineverträge bietet der Webauftritt des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland (EVZ).

Ein Schlichtungsverfahren ist auch mit Firmen, deren Sitz sich im europäischen Ausland befindet, möglich. Entsprechende Informationen dazu enthält das Webportal sowie der herunterladbare Flyer „Schlichtung in Europa“ des EVZ. Die entsprechenden Schlichtungsstellen sind online im Internetauftritt der Europäischen Kommission aufgeführt.

Nicht immer ist eine Schlichtung möglich oder erfolgreich

Weitere Informationen zur Verbraucherschlichtung enthalten die Webauftritte des Bundesministeriums der Justiz (BMJ) sowie der Allgemeinen Verbraucherschlichtungs-Stelle des Zentrums für Schlichtung e.V. Ein Leitfaden für Verbraucher zum Thema steht beim BMJ zum Download zur Verfügung.

Bei allen Streitigkeiten, die ein Verbraucher nicht mittels einer Schlichtung klären will oder kann, beispielsweise, weil er mit dem Schlichtungsergebnis unzufrieden ist, kann der Betroffenen versuchen, in einem Gerichtsverfahren zu seinem Recht zu kommen.

In diesem Fall bietet eine bestehende Verkehrs-, Privat- und Berufsrechtsschutz-Police bei zahlreichen Vertragsstreitigkeiten aus Verbraucherverträgen einen Kostenschutz bezüglich der Anwalts- und Prozesskosten, wenn der Versicherer vorab eine Leistungszusage erteilt hat.