Hierzulande sind aktuell rund 90 Prozent der Einwohner Deutschlands bei den 103 Krankenkassen, also den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) krankenversichert. Die Servicevalue GmbH, ein Unternehmen, das in der Markt-, Organisations- und Sozialforschung tätig ist, hat im März dieses Jahres in einer Onlineumfrage fast 3.900 Personen, die bei einer der 42 großen Krankenkassen versichert sind, zu verschiedenen Leistungsbereichen befragt.

Ziel der Untersuchung war es, die Kundenorientierung der Krankenkassen zu ermitteln – auch im Hinblick auf die Herausforderungen durch die Coronakrise. Die Benotung durch die Umfrageteilnehmer erfolgte anhand einer fünfstufigen Skala mit den Antwortmöglichkeiten „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ und „schlecht“. Die Auszeichnung „gut“ erhielten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Kassen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“, heißt es in den Studienunterlagen.

Welche Leistungen die Kunden bewerten

Zusätzlich sollten die Befragten die einzelnen Leistungen ihrer Anbieter bewerten. Die Antwortmöglichkeiten waren „trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“.

Aussagen zu folgenden Leistungskategorien flossen in die Auswertung ein:

• Kundenservice (zum Beispiel Eigeninitiative, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der Anliegenbearbeitung, Beratungsqualität und Schnelligkeit);
• Erreichbarkeit (regionale und telefonische Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Internetauftritt);
• Wahltarife (Selbstbehaltsprogramm, Beitragsrückerstattung, variable Kostenerstattung, Kostenübernahme für von der Regelversorgung ausgeschlossene Arzneimittel, Kostenübernahme für alternative Medizin, Hausarzttarif);
• Bonusprogramm (für Vorsorgeuntersuchungen oder Schutzimpfungen, für Teilnahme an Präventionskursen oder Sport, für professionelle Zahnreinigung, Reduktion von Zuzahlungen bei freiwilliger Wahlrechtseinschränkung wie Nutzung bestimmter Generika, Hilfsmittel, Apotheken, Krankenhäuser, Zahnersatzhersteller);
• Individuelle Gesundheitsförderung (Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Präventionskurse, für Ernährungskurse, für Suchtpräventions-Maßnahmen);
• Leistungserweiterungen (zusätzliche häusliche Pflege, erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen, zusätzliche Vorsorge-Untersuchungen);
• Service-Zusatzleistungen (Versorgungsmanagement bei chronischen oder schweren Krankheiten, Vermittlung von Arztterminen, Vorsorge-Erinnerungsservice, onlinegestützte Behandlung/Ferndiagnose).
• Preis-Leistungsverhältnis.

Für das Gesamtergebnis wurden der Kundenservice mit 25 Prozent, die Erreichbarkeit und Leistungserweiterungen mit jeweils 20 Prozent bewertet. Wahltarife wurden mit fünf Prozent, Service-Zusatzleistungen mit 15 Prozent und die übrigen Bereiche mit jeweils fünf Prozent gewichtet.

Zwölf Kassen mit Gesamtnote „sehr gut“

Im Vorjahr erhielten von den damals 40 untersuchten Krankenkassen 13 Anbieter das Gesamturteil „sehr gut“. Favoriten der Versicherten waren auf Platz eins die Techniker Krankenkasse und auf Rang zwei Viactiv. 2021 haben die Marktforscher von Servicevalue zwar wieder Gesamtnoten vergeben, aber kein Ranking aufgestellt. Zwölf Krankenkassen erhielten bei den Gesamtnoten ein „sehr gut“ und elf ein „gut“. Ihre Bewertung verbessern konnten in diesem Jahr BKK Gildemeister Seidensticker und Knappschaft.

Gesamtbewertung
Krankenkassen	2021	2020
Techniker Krankenkasse	sehr gut	sehr gut
Viactiv Krankenkasse	sehr gut	sehr gut
IKK Classic	sehr gut	sehr gut
Mobil Krankenkasse (vorher BKK Mobil Oil)	sehr gut	sehr gut
BKK Gildemeister Seidensticker	sehr gut	gut
BIG direkt gesund	sehr gut	sehr gut
Pronova BKK	sehr gut	sehr gut
AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen	sehr gut	sehr gut
Knappschaft	sehr gut	gut
SBK Siemens-Betriebskrankenkasse	sehr gut	sehr gut
Audi BKK	sehr gut	sehr gut
Securvita BKK	sehr gut	sehr gut
R+V BKK	gut	Nicht bewertet*
Handelskrankenkasse (HKK)	gut	sehr gut
IKK Gesund Plus	gut	gut
BKK Firmus	gut	Nicht bewertet*
BKK24	gut	Nicht platziert**
Barmer	gut	Nicht platziert**
Novitas BKK	gut	gut
Vivida BKK	gut	Nicht bewertet*
AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen	gut	gut
AOK Bayern – Die Gesundheitskasse	gut	gut
BKK Pfalz	gut	gut
*2020 nicht in der Auswertung vertreten; **2020 ohne Gesamturteil; Stand: April 2021; Quelle: Serviceatlas Krankenkassen 2021, Servicevalue GmbH.

Die folgenden 19 Krankenkassen konnten bei der Gesamtnote kein „gut“ oder „sehr gut“ erreichen, auch wenn sie zum Teil in einzelnen Bereichen entsprechende Bewertungen hatten:

• IKK – Die Innovationskasse
• AOK Bremen/Bremerhaven
• BKK Verkehrsbau Union (BKK VBU)
• AOK Baden-Württemberg
• HEK – Hanseatische Krankenkasse
• IKK Südwest
• AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen
• Bahn-BKK
• Kaufmännische Krankenkasse – KKH
• AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse
• IKK Brandenburg und Berlin
• Salus BKK
• Bosch BKK
• Mhplus Betriebskrankenkasse
• AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse
• AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse
• AOK Nordost – Die Gesundheitskasse
• DAK-Gesundheit
• AOK Nordwest – Die Gesundheitskasse.

Zusätzlich zur Gesamtwertung hat Servicevalue in diesem Jahr die Sieger in acht verschiedenen Leistungskategorien gekürt. Folgende Körperschaften gingen 2021 als Gewinner in diesen Bereichen vom Platz:

• Kundenservice: Viactiv
• Erreichbarkeit: BKK Gildemeister Seidensticker
• Wahltarife: Mobil Krankenkasse
• Preis-Leistungsverhältnis: HKK
• Bonusprogramm: IKK Classic
• Individuelle Gesundheitsförderung: Techniker Krankenkasse
• Leistungserweiterungen: Securvita
• Service-Zusatzleistungen: Techniker Krankenkasse.

Individuelle Kriterien bei der Bewertung

Grundsätzlich kann es diverse Gründe geben, die einen gesetzlich Krankenversicherten dazu bewegen können, von einer Krankenkasse in eine andere zu wechseln. Denn die Krankenkassen unterscheiden sich nicht nur beim kassenindividuellen Zusatzbeitragssatz und damit bei der Gesamthöhe des monatlichen Krankenversicherungs-Beitrages, sondern auch beim Kundenservice und sogar beim Umfang des Versicherungsschutzes. Zwar müssen alle Krankenkassen einen Mindestschutz bieten, der unter anderem im GKV-Leistungskatalog festgelegt ist.

Sie können aber darüber hinaus auch Zusatzleistungen beispielsweise über Satzungsregelungen einräumen und Bonusprogramme anbieten. Es kommt daher darauf an, welche Kriterien einem wichtig sind, um die individuell beste Krankenkasse zu ermitteln. Dies zeigen auch Studien, die zu anderen Ergebnissen als die oben aufgeführte Umfrage kamen. So konnten von 76 untersuchten Krankenkassen nur vier Unternehmen im Test des Branchenportals www.krankenkasseninfo.de der Krankenkassennetz.de GmbH punkten.

Eine Top-Bewertung erhielten hier die BKK Schwarzwald-Baar-Heuberg, die BKK VBU, die BKK24 und die Securvita. Bei einer anderen Studie der Unternehmensberatung Bain & Company Germany, Inc. mit dem Titel „Was gesetzlich Versicherte langfristig begeistert“ erreichten die höchsten Weiterempfehlungs-Quoten dagegen die Techniker Krankenkasse, AOK Plus und die AOK Sachsen-Anhalt. Dies zeigt, dass entsprechend den individuell gewünschten Vorzügen, die eine Krankenkasse haben soll, auch andere als die genannten für den Einzelnen die bestmögliche Wahl sein kann.

Leistungsverbesserung für gesetzlich Krankenversicherte

Doch auch die beste Krankenkasse kann nicht die Leistungen anbieten, wie sie bei einer privaten Krankenversicherungs-Police vereinbart werden können. Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), können jedoch durch den Abschluss einer privaten Krankenzusatzpolice von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren. Derartige Policen werden von den privaten Krankenversicherern für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten.

Eine private Krankenzusatz-Versicherung für gesetzlich Krankenversicherte übernimmt je nach Leistungsvereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente, Zahnersatz, Zahnreinigung und/oder Hilfsmittel wie Brillen, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt. So können zum Beispiel mit einer privaten Krankenhauszusatz-Police die Differenzkosten zur GKV für eine Klinikunterbringung im Ein- oder Zweibett- statt im Mehrbettzimmer und/oder die Mehrkosten für eine Chefarztbehandlung oder für einen anderen Spezialisten abgedeckt werden.

Bei einer privaten Kranken(zusatz)-Police steht dem Patienten je nach vereinbartem Leistungsumfang auch ein freies Arzt- und Krankenhauswahlrecht zu, er kann sich somit auch von einem Privatarzt und/oder in einer Privatklinik ohne Mehrkosten behandeln lassen. Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen und zum Wechsel von der GKV zur PKV können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.