Rund 73 Millionen Einwohner, das sind etwa 90 Prozent der Bevölkerung Deutschlands, sind bei einer von 97 Krankenkassen – den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) –krankenversichert. Die Servicevalue GmbH, ein Unternehmen, das in der Markt-, Organisations- und Sozialforschung tätig ist, hat in einer Studie untersucht, welche der 42 großen Krankenkassen als besonders kundenorientiert gelten.

Dazu wurden im Frühjahr dieses Jahres online über 3.900 gesetzlich Krankenversicherte, die bei einer dieser Krankenkassen versichert sind, nach deren Meinung über die Kundenorientierung der Krankenkassen befragt. Die Befragten sollten dazu die Leistungen der Krankenkasse, bei der sie versichert sind, hinsichtlich mehreren Kriterien bewerten. Die Bewertung erfolgte mittels einer fünfstufigen Benotung von „ausgezeichnet“, „sehr gut“, gut“, „mittelmäßig“ bis „schlecht“.

Welche Leistungen die Kunden bewerten

Nur wer innerhalb des jeweils bewerteten Leistungskriteriums überdurchschnittlich häufig mit „ausgezeichnet“, „sehr gut“, gut“ bewertet wurde, erhielt mindestens ein „gut“. Krankenkassen, die über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Kassen lagen, wurden mit „sehr gut“ benotet. Die Gesamtbewertungsnote einer Krankenkasse wiederum setzt sich anteilig aus den jeweiligen Einzelbewertungen der abgefragten Leistungskriterien für diese Kasse zusammen.

Dabei wurden 25 Prozent der Gesamtnote durch die Bewertung des Kundenservices, darunter die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die Schnelligkeit und Qualität der Bearbeitung und die Qualität der Beratung, bestimmt. Je 20 Prozent der Gesamtbote entfielen auf die Erreichbarkeit (wie regionale und telefonische Erreichbarkeit, Öffnungszeiten und Internetportal) und auf Leistungserweiterungen, beispielsweise ein erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen und/oder zusätzliche Vorsorgeuntersuchungen.

Weitere 15 Prozent der Gesamtbewertungsnote waren von der Bewertung der Service-Zusatzleistungen, dazu gehören beispielsweise die Vermittlung von Arztterminen, und/oder eine online- beziehungsweise videogestützte Behandlung, abhängig. Je fünf Prozent der Gesamtnote waren abhängig von der erreichten jeweiligen Bewertungsnote hinsichtlich der angebotenen

• Wahltarife (wie Selbstbehaltsprogramm, Programm zur Beitragsrückerstattung oder Kostenübernahme für alternative Medizin, Hausarzttarif),
• Bonusprogramme (zum Beispiel Bonus für wahrgenommene Vorsorgeuntersuchungen und Schutzimpfungen, für die Teilnahme an Präventionskursen oder für die Inanspruchnahme von professioneller Zahnreinigung),
• der individuellen Gesundheitsförderung wie Angebot und Kostenbeteiligung für Präventionskurse, für Ernährungskurse und/oder für Suchtpräventions-Maßnahmen) sowie
• der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.

Elf Krankenkassen sind „erstklassig“

In 2021 erhielten von den 42 untersuchten Krankenkassen 12 Anbieter das Gesamturteil „sehr gut“ und elf ein „gut“. In 2022 bekamen jeweils noch elf Krankenkassen eine sehr gute sowie eine gute Gesamtbewertung. Bei den ersten beiden Rängen der in der Gesamtbewertung bestplatzierten Kassen hat sich nicht geändert. Diese belegen wie auch im Vorjahr die Techniker Krankenkasse und die Viactiv Krankenkasse.

Krankenkassen mit sehr guter oder guter Gesamtbewertung*
Rang und Bewertung in 2022	Krankenkasse	Rang und Bewertung in 2021
1 – sehr gut	Techniker Krankenkasse	1 – sehr gut
2 – sehr gut	Viactiv Krankenkasse	2 – sehr gut
3 – sehr gut	BKK Gildemeister Seidensticker	5 – sehr gut
4 – sehr gut	Mobil Krankenkasse	4 – sehr gut
5 – sehr gut	IKK classic	3 – sehr gut
6 – sehr gut	Pronova BKK	7 – sehr gut
7 – sehr gut	Audi BKK	11 – sehr gut
8 – sehr gut	Knappschaft	9 – sehr gut
9 – sehr gut	SBK Siemens-Betriebskrankenkasse	10 – sehr gut
10 – sehr gut	Securvita BKK	12 – sehr gut
11 – sehr gut	Vivida BKK	20 – gut
12 – gut	AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen	8 – sehr gut
13 – gut	BIG direkt gesund	6 – sehr gut
14 – gut	BKK Firmus	16 – gut
15 – gut	Barmer	18 – gut
16 – gut	IKK Gesund Plus	15 – gut
17 – gut	BKK VBU	Keine Platzierung**
18 – gut	Handelskrankenkasse (HKK)	14 – gut
19 – gut	AOK Baden-Württemberg	Keine Platzierung**
20 – gut	AOK Bremen/Bremerhaven	Keine Platzierung**
21 – gut	BKK Pfalz	23 – gut
22 – gut	HEK – Hanseatische Krankenkasse	Keine Platzierung**
*Umfrageergebnis bei 42 bewerteten Krankenkassen; **keine gute oder sehr gute Platzierung in 2021, Datenquelle: ServiceAtlas Krankenkassen 2022 der ServiceValue GmbH

Folgende 20 der 42 bewerteten Krankenkassen haben keine Gesamtbenotung von „gut“ oder „sehr gut“ erreicht, auch wenn manche dieser Kassen bei den einzelnen abgefragten Leistungskriterien teils überdurchschnittlich gut bewertet wurden:

• AOK Bayern
• AOK Hessen
• AOK Niedersachsen
• AOK Nordost
• AOK Nordwest
• AOK Rheinland/Hamburg
• AOK Rheinland-Pfalz/Saarland
• AOK Sachsen-Anhalt
• BAHN-BKK
• Bosch BKK
• DAK Gesundheit
• Debeka BKK
• IKK – Die Innovationskasse
• IKK BB (Brandenburg und Berlin)
• IKK Südwest
• KKH – Kaufmännische Krankenkasse
• mhplus BKK
• Novitas BKK
• R+V BKK
• Salus BKK

In den einzelnen Leistungskategorien erreichten folgende Krankenkassen den ersten Platz:

• Kundenservice: Viactiv
• Erreichbarkeit: BKK Gildemeister Seidensticker
• Wahltarife: Viactiv
• Preis-Leistungs-Verhältnis: HKK
• Bonusprogramm: Viactiv
• Individuelle Gesundheitsförderung: IKK Classic
• Leistungserweiterungen: Mobile Krankenkasse
• Service-Zusatzleistungen: Techniker Krankenkasse

Bessere Leistungen als gesetzlich Krankenversicherter

Grundsätzlich kann eine Krankenkasse nicht die Leistungen anbieten, wie sie mit einer privaten Krankenversicherungs-Police vereinbart werden können. Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), haben jedoch die Möglichkeit, eine private Krankenzusatz-Versicherung abzuschließen, um von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren zu können. Derartige Policen werden für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten.

Eine private Krankenzusatz-Versicherung für gesetzlich Krankenversicherte übernimmt je nach Leistungsvereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente, Zahnersatz, Zahnreinigung und/oder Hilfsmittel wie Brillen, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt. So können zum Beispiel mit einer privaten Krankenhauszusatz-Police die Differenzkosten zur GKV für eine Klinikunterbringung im Einbett- statt im Mehrbettzimmer und/oder die Mehrkosten für eine Chefarztbehandlung abgedeckt werden.

Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen, aber auch wann ein Wechsel von der GKV zur PKV möglich ist, können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.